idealne-customer-experience

Doświadczenia użytkownika – tak można to tłumaczyć dosłownie. O co jednak chodzi w tym jakże popularnym ostatnimi czasy haśle?

W dużym uproszczeniu można powiedzieć, że chodzi tu o relacje z klientem, o interakcje, kontakt z nim. Angażowanie klienta w życie firmy, Twoje życie. Ma to na celu z jednej strony stworzenie grona odbiorców, stałych klientów, a z drugiej też ambasadorów, którzy będą szerzyć Twoją ideę, ideę Twojej marki.





Jak zadbać o odpowiednie Customer Experience? Jak sprawić, aby klienci powracali, aby odbiorcy szerzyli dobrą nowinę? 😉
Poniżej zebrałem kilka wskazówek, przykładów co do właśnie stworzenia dobrego Customer Experience.
Nie przedłużając zatem…


❓ Pytaj

Swoich klientów, odbiorców o to czego oczekują, czego chcą. Czy to w formie ankiety czy w formie pytania otwartego. Zapytaj, a dzięki temu będziesz wiedział czego odbiorcy chcą więcej! Jak to robić? W dobie mediów społecznościowych jest to proste – możesz dla swoich fanów tworzyć ankiety, quizy i wiele więcej. Wykorzystaj dostępne narzędzia i zaangażuj odbiorców.


? Odpowiednia komunikacja

Całkiem niedawno głośno było o pewnej restauracji z Przeworska, u której to na stronie na Facebooku pojawiła się wiadomość „dla wszystkich, którym nie smakuje nasze jedzenie…” Pewnie znacie ciąg dalszy. 😉 Mimo tego, że był to post kogoś, kto włamał się na stronę, jest to doskonały przykład tego jak nie rozmawiać z klientami. Patrząc na zasięgi posta można twierdzić inaczej, jednak dobra obsługa klienta jest często gęsto kluczem sukcesu wielu marek.


? Prostota

Hasło KISS powinno być zawsze hasłem przewodnim przy tworzeniu marki, produktu. Oznacza ono nic innego jak Keep It Simple, Stupid, czyli stwórz to prosto, idoto, bądź utrzymaj to w prostocie. Jeśli produkt bądź to co stworzyłeś nie jest proste do omówienia, do opisania, uprość to. Mi w tym przypadku przyświeca często myśl zasłyszana od Michała Sadowskiego, która mówi o tym, że powinienem to uprościć na tyle, aby moja babcia była w stanie zrozumieć o co chodzi. Dzięki Michał! 😉


⌚ Używaj produktów, które oferujesz

Sprzedajesz zegarki? Noś swój zegarek na ręce. Sprzedajesz kosmetyki – pokaż, że sam, sama z nich korzystasz. Jeśli tworzysz produkt, który nie jest Tobie potrzebny, nie jesteś na tyle autentyczny, jakim byłbyś pokazując się z nim.


? Słuchaj

Słuchaj swoich odbiorców. Jeśli ktoś ma jakąś propozycję, wysłuchaj, przemyśl. Nie chodzi tu o porady Twoich znajomych czy rodziny, którzy z danym tematem styczności nie mieli, ale o porady Twoich klientów, odbiorców na temat tego, co mógłbyś poprawić, ulepszyć, zmienić. Możesz to połączyć z w/w punktem, czyli pytaniem – jeśli usłyszysz coś od jednej lub kilku osób, stwórz ankietę, którą dotrzesz do większego grona. Takie tam combo. 😉


? Oferuj wsparcie

Jeśli ktoś kupi Twój produkt, nie ignoruj go jeśli ma jakieś uwagi bądź pytania. Może oferujesz coś bardziej skomplikowanego, może coś nie działa jak należy. Wysłuchaj i udziel pomocy. Podobnie jeśli ktoś ma jakieś pytania co do oferowanego produktu, wysłuchaj, podpowiedz, nie staraj się na siłę wciskać Twojego produktu, może dana osoba z tego nie skorzysta, okaże się to dla niej zbędnym wydatkiem. Zaoferuj też obsługę posprzedażową, odezwij się za jakiś czas do klienta, choćby pisząc maila, zapytaj czy wszystko gra, jak produkt się sprawuje, czy ma jakieś pytania, problemy. Mail będzie ok, każdy go odczyta o odpowiedniej dla niego porze (dlatego paczkomaty mają taką przewagę nad kurierami), ale nie dzwoń do klienta, bo możesz usłyszeć do widzenia, tylko niekoniecznie takim miłym tonem. 😉


? Podziękuj

Za zakup, za kontakt, za rozmowę. Jedno proste słowo, niewiele kosztuje, a dużo daje. Oczywiście jeśli masz sklep internetowy, możesz nagrać video z podziękowaniem, które pojawi się po zakupie, możesz stworzyć personalizowane video jak Jurek Owsiak i WOŚP, gdzie po wpłaceniu dowolnej kwoty dostajesz filmik, w którym zwraca się do Ciebie po imieniu, mówi konkretnie jaką kwotę wpłaciłeś itd. Dziękuję.


ℹ️ Informuj odbiorców…

O wszystkim, o zmianach, o wyjazdach. Często Twoi odbiorcy jeśli np. czytają Twojego bloga, oglądają Twój kanał, chcą wiedzieć co się u Ciebie dzieje. Napisz np. na Facebooku, że coś robisz, gdzieś jesteś, nad czymś pracujesz itp itd.


? Nasz klient – nasz Pan…

Oczywiście z przymrużeniem oka. Oczywiście, gdyby nie klienci, Twój biznes miałby się średnio. 😉 Jednak nie musisz spełniać wszelkich ich zachcianek. Jeśli masz jakieś zasady, a powinieneś mieć, trzymaj się ich. Oczywiście możesz zrobić małe odstępstwo od reguły jak ktoś jest dla Ciebie równie miły, ale też bez przesady, żeby latać wokół klienta i być na każde Jego zawołanie. Jesteśmy ludźmi, nie robotami.


? Autentyczność

Nie udawaj nikogo, bądź sobą. Jeśli coś Ci nie pasuje – powiedz to, jeśli z czymś się zgadzasz – powiedz to. Ale nie rób tego dlatego aby być takim jak ktoś czy żeby się do kogoś dopasować. Jesteś jaki jesteś. Jeśli ktoś Cię akceptuje, Twoją osobowość, zasady – super. Jeśli nie… to niech, tak jak restauracja z Przeworska… 😉


?️ Rozmawiaj z pracownikami

Szczególnie tymi na linii frontu, którzy najczęściej mają kontakt bezpośrednio z klientem. Często zdziwisz się jak genialne pomysły mogą podsunąć aby usprawnić działanie firmy czy obsługi.





? Dotrzymuj obietnicy

Jeśli informujesz kogoś, że produkt dotrze do niego w danym terminie, zrób wszystko aby tak było. Jeśli obiecujesz, że coś zrobisz, załatwisz – zrób to. Jednak jeśli masz dużo obowiązków, dużo na głowie, nie bój się odmówić albo zaproponować spotkanie np. za tydzień czy dwa. Jeśli klient potrzebuje czegoś na już, jeśli masz dużo na głowie, odpuść.


? Nagroda za lojalność

Jeśli ktoś często korzysta z Twoich usług, często kupuje Twoje produkty, feel free aby zaoferować mu jakiś rabat bądź produkt za darmo. W kawiarniach taką nagrodą często są pieczątki czy naklejki na darmową kawę, w sklepach internetowych punkty za zakupy, które można wymienić na rabaty czy inne produkty.


? Analizuj negatywne opinie

Sprawdzaj co możesz poprawić, często negatywne opinie będą wskazówką co do tego co możesz zmienić, aby było lepiej. Oczywiście nie zabraknie uwag typu ’do dupy', ale zawsze z taką osobą możesz się skontaktować, dopytać o szczegóły, a w zamian za te informacje możesz zaoferować rabat czy drobny upominek.


⏰ Punktualność

Umawiasz się z klientem na daną godzinę? Bądź o tej godzinie. Możesz być chwilę wcześniej, jakieś 5-10 minut, ale jeśli masz się spóźnić, lepiej uprzedź o tym od razu bądź w drodze, bo np. natrafiłeś na korek.


? Popraw czas reakcji na zapytania

Możesz to zrobić na różne sposoby. Jeśli zachęcasz klientów do kontaktu przez maila, stwórz autoresponder, który odpowie, że skontaktujesz się w przeciągu np. 12h i – patrząc wyżej – dotrzymaj tej obietnicy. Jeśli kontakt przez Facebooka, możesz stworzyć chatbota, który może często pomóc w kontakcie z klientem i odpowiedzieć na najczęstsze pytania.


 

Myślę, że powyższe 16 porad pomoże Ci poprawić bądź zbudować odpowiedni Customer Service. Masz jakieś pytania, uwagi co do powyższych wskazówek? Napisz o tym w komentarzu bądź wiadomości, a przegadamy temat! 🙂

 


Jeśli ten wpis Ci się podobał, Polub fanpage BrainDesign
i dołącz do społeczności na Facebooku aby być na bieżąco
z nowymi wpisami oraz cotygodniowymi listami wydarzeń!

Wczytaj więcej

Zaciekawił Cię wpis? Masz jakieś uwagi? Napisz o tym!

Witryna wykorzystuje Akismet, aby ograniczyć spam. Dowiedz się więcej jak przetwarzane są dane komentarzy.

Sprawdź także

Social Media Detox – Uwolnij się!

Uważasz, że spędzasz na Facebooku, Instagramie, TikToku czy innych mediach społecznościowy…